Chatbot et ux : voilà un sacré combo qu’il convient de manier pour décupler votre puissance digitale. Leur influence est de plus en plus importante. Depuis 2016, plus de 300 000 chatbots ont été mis en place par des entreprises sur Facebook Messenger. Le chatbot propose une interaction avec l’utilisateur et il devient essentiel dans la réussite d’une marque sur internet. Voyons plus exactement quel est le rôle des chatbots dans l’expérience utilisateur.

Les chatbots : nouveaux piliers de la stratégie web

Les chatbots sont des robots qui permettent d’accompagner l’utilisateur dans ses recherches. Ils se présentent sous la forme d’une conversation sur une plateforme de messagerie comme Facebook Messenger ou encore Skype. Le chatbot propose une aide interactive qui est vue par les marques comme un outil efficace pour développer leur activité. Les chatbots les plus connus à ce jour sont bien évidemment Siri, mis au point par par Apple et Google Home.

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Pourquoi le chatbot est si utile pour les marques ?

Les marques ont mis le pied sur un nouveau marché de communication avec leur cible et proposent une nouvelle expérience client. Ces petits êtres numériques peuvent répondre aux attentes et aux besoins du client en donnant des réponses instantanées 24h/24.

Aujourd’hui l’expérience client ne peut être négligée, à l’air de numérique de nombreux leviers peuvent être mis en œuvre pour satisfaire toujours plus. Ce système automatisé permet également aux marques de se créer une nouvelle identité d’expression en s’adressant individuellement et de manière personnalisée à leur cible avec de faibles coûts.

Les chatbots permettent d’instaurer une nouvelle relation entre une marque et son client, qui se sentira plus proche et concerné. Un point bien positif pour les entreprises grâce à ce système est la récolte de data qui permet d’améliorer sans cesse la personnalisation de la relation client et donc son efficacité.

Les deux types de chatbots

–      Les linéaires : N’étant pas doté de l’intelligence artificielle, il est peu utile pour l’utilisateur. Ces robots ne sont pas programmés pour comprendre le langage naturel. Ils suivent une lignée précise qui ne permet pas l’improvisation. Il faut communiquer en choisissant la réponse parmi une liste de choix. On peut trouver ce type de chatbot pour la réservation d’un restaurant par exemple.

–      Les non-linéaires : Eux sont dotés de l’intelligence artificielle ce qui permet la compréhension du langage naturel. Ces chatbots sont en mesure de répondre intelligemment grâce à de nombreux algorithmes qui font leurs forces. Pour que ces algorithmes soient performants il faut faire en sorte de les entrainer à associer des mots à un besoin.

Désormais les chatbots sont très répandus et sont très divers et variés. Réserver un Uber, connaître la météo, résultats sportifs, traduction, l’actualité : tout ceci est géré par un chatbot. Les possibilités sont sans fin et cet outil propose une utilité certaine, autant pour la marque que pour l’utilisateur.

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